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电话访谈的十个小技巧,聊聊用户访谈吧

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电话访谈的十个小技巧,聊聊用户访谈吧

随着电子商务的发展,电话已不仅仅是通讯的工具,更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户,获得你想要的信息,实现销售的小技巧。

  电话沟通中的情绪管理

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设计访谈问卷

1.首先,你必须明确此次电话访谈的目的,要知道你想通过此次电话访谈得到什么。

  可以毫不夸张地说,电话已成为沟通中的一个有利武器,通过它不仅可以把潜在客户约来开研讨会,还可以进行跟踪以及贴身服务客户。说这些,不是想讨论电话技巧,而是想来寻找一个能管理电话中情绪的方法。

因为一直从事传统行业的BA工作,在项目或者产品的初期,用户访谈是一个必不可少的工具。

这段时间和同事一起开展了用户研究的工作课题。深知,影响一个产品的好坏,除了产品本身能提供的功能内容外,还有就是对目标用户的研究程度。本文的内容就是关于用户研究中“用户访谈法”的介绍,以及访谈的一般流程,并结合实例具体分析了每一个环节步骤的内容和注意事项,希望与大家进行分享和交流。

2.在拨打电话之前,应该对达到预期目标的过程进行设计,可以准备一张问题列表,并对可能得到的答案有所准备。

  在希腊,有个犯人,被判了死刑,审判结束时,法官问犯人:“你还有什么要说的?”他回了一句:“去你妈的!”法官一听,勃然大怒,于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后,对法官说:“法官大人,您是个受过高等教育的知识分子,听了我一句脏话也会如此动怒,而我只有中学毕业,当我看到老婆跟别的男人上床,于是我一气之下,就将他们杀了,实在是当时太冲动,无法克制自己的情绪才造成的。”情绪,常常影响着人的行为。它不仅能激发人的无穷动力,还会把人推向深不可测的渊谷。所以,我们有必要好好地控制自己的情绪。

用户访谈是一个非常有效、非常基础的工具。

简介

1.什么是用户访谈法?

大多数研究的基础都和访谈有关。用提问交流的方式,了解用户体验的过程就是访谈(Interview)。访谈内容包括产品的使用过程、使用感受、品牌印象、个体经历等,属于定性研究的一种方法。

2.用户访谈法的优点

通过访谈所获得的内容,可以被筛选,组织起来形成强有力的数据。访谈可以称得上是所有研究方法的基础,不仅因为访谈法在好几个研究方法中都会用到,而且根据项目和研究要求的不同,访谈的形式可以做很多调整来适应所需要的目标。

3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话,这不仅可以帮你找到正确的访谈对象,还可以帮助你了解该公司的组织运行模式(例如项目的决策过程、采购流程等)。如果你需要给许多类似企业打相同的电话,这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。

  心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪,积极情绪对人有积极的作用,能让人充满热情、思维敏捷、精神抖擞。消极情绪则对人有消极的作用,能使人萎靡不振、情绪低落、颓废不堪。而每时每刻,我们都在受情绪的控制。由此可见,取积极去消极是多么地重要。那么,要学会管理自己的情绪。会管理自己情绪的人,其成功的机率往往比较高。并且对于每一个人来说,这也是有必要的。因为善于管理情绪的人,在职场会比较受欢迎,在事业上亦较容易成功。这里介绍几种控制情绪的方法:

作为产品和BA,不管你是否有机会直接接触Business Stakeholder,你都需要了解和掌握这个工具。

访谈流程

访谈流程主要包括前期准备、进行中、访谈结束三个方面,大体流程如下图:

访谈流程图

4.选择一家公司的较高行政部门开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙,开门见山地提出问题是一个好的选择,例如:“请问贵公司由谁负责……工作?”

  1.心平气和法。有句话说,生气是用别人的过错来惩罚自己的愚蠢行为。就算发怒了,之后不还得解决问题吗?那样的话,既浪费的时间,消耗了精力。这才叫赔了夫人又折兵呢!一点好处都没有,何苦呢!

为什么要做用户访谈?

实例演示

以收集用户对某服饰类电商app v4.2.3版本的操作初体验问题(即3-5分钟内自然使用的总体感受)为例。

前期准备

5.如果你从一个较高职位获得一个较低职位的联系信息,在开始访谈时,你应该说出较高职位人的姓名或职位,以提高访谈的可信度和重要性。例如:“贵公司王总让我打电话给您,了解一下……”。

  2.自娱自乐法。方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标。小目标易实现,这样常会带来愉悦的满足感;三是一分为二法。时时提醒自己:客户也是有区别的,如果世界只有一种颜色,那不太单调了吗!

正如知道的人觉得这是个傻问题,不知道的人觉得这是个无所谓的问题。

一、样本与工具准备


确定受访者的标准

1.年龄25~35岁,关注穿衣搭配的用户;

2.男女各5人,共10人;

3.有app购物经历(若无则不满足标准)。

测试工具

一台装有该版本APP的iPhone 6s测试机;

**记录工具**

1.录像手机;2.录音笔;3.纸笔或其他记录工具。

6.在进行完你个人和公司的简短介绍后,应首先征询受访者的许可,然后再进入电话访谈的正式内容。

  3.助人为乐法。虽然现在已不提倡学习雷锋精神了,但是,你有没有体会过给予后的心境呢?其实给予也是一种幸福,是从心底深处溢出来的那种。

我还是想要让各位仔细的想一下,为什么要做用户访谈。

二.设计访谈问卷


必要问题

1.请简单描述一下使用后的感受;

2.你认为app操作起来怎么样?为什么?

3.喜欢这款app的设计风格吗?为什么?

选问问题

1.使用app购物时,你最关注什么(价格、商品、品牌、物流)?

2.资讯对你有帮助吗?你会去主动了解吗?

3.页面上的促销活动能吸引你的眼球吗?

4.你会选择在该app上购物吗?为什么?

5.你觉得商品如何?你平时关注什么商品或品牌?

7.如果受访者此时很忙,尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题,如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢?”,“是下午二点还是下午三点呢?”。

  4.“肆意”喧泄法。当你失意、不快乐或心里郁闷时,可以疯狂地跑步或做其他富有挑战性的工作,也可以找个知心朋友倾诉一番。但一定不要憋在心里,因为那样对身体是没有好处的。

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三.访谈者测试


目的

1.测试流程的可行性;2.修改调整访谈问题。

邀请测试人员

1.UED内部成员1~2人;2.外部门同事1~2人;

8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音,例如:有电话铃声、门铃、有人讲话等,此时应询问受访者是否需要离开处理,这表明你对受访者的尊重。

  5.转换角度法。当一扇门关上的同时,另一扇就向你敞开了,所以你不必沮丧,专心观察发现就行了。再说,目标仍然存在啊,只是这条路暂时施工无法通行而已,你应做的是另寻一条路,继续前行,别忘了殊途也能同归!

的确,我们在思考需求的时候会使用“同理心”去站在用户的角度来假设和分析。

四.调整修改问卷


目标用户确定(新增)

1.是否有过app购物的经历?2.平时是否会关注杂志或相关资讯信息?

9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈,在听取受访人回答时正确理解客户的意图,包括话外音。

  6.宠辱不惊法。其实许多事都是相似的,既在意料之外,又在情理之中,当它来时,就从容地正视与解决吧。

但是我们和用户到底还是不一样的。

五.确定样本条件与数量


测试工具(新增)

1.一台装有该版本APP的测试手机(WiFi网络环境);

2.一台装有该版本APP的备用私人手机(4G网络环境)。

打印文件(新增)**

将设计的问题打印3份

10.最后一点,也是最重要的。一定要有信心和恒心,坚持下去,你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。

  电话访谈的十个小技巧

尽管你和用户可能都在使用同一个产品,但是你们的情境——对产品的理解、使用的语言、期望等等——是完全不同的。——《洞察人心》

六.访谈环境准备


地点 700号饮料咖啡厅(室内)

现场布置 一张圆桌,三个椅子,录像录音调试,奖励零食

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  如今,电话不仅是通讯的工具,更是市场营销、商务拓展的重要工具。那么,我们应该怎样通过电话来有效引导客户从而获得想要的呢?下面是实现销售的电话沟通小技巧。

访谈,特别是面对面的访谈,能够让你通过对方的肢体、表情、语调、用词等各个方面更加深入的了解到他的想法。

七.访谈分工(接待、主持、记录)


接待 每位受访者分别由drr和zp轮流接待。

主持 由zp负责主持并询问受访者问题。

记录 由drr负责录像、录音。

  1.明确目的。了解此次电话访谈想要得到什么。

他谈到什么期望的时候很兴奋?

八.邀请受访者


介绍自己以及采访的目的

您好,请问您是否有过app购物的经历?我们是某某UED部门的,负责app的设计。为了更好的服务用户,希望您能抽出2分钟的时间,对我们的app进行一个操作体验,我们会收集您的宝贵建议,并作为某某app下一版优化改进的参考建议。

……

非常感谢您的建议和对我们工作的支持,我们会不断提高用户体验,下次再见~

**访谈方式
**

将受访者邀请至圆桌坐下后,开始进行访谈……

进行中

  2.通话前准备。凡事欲则立,不欲则废。做好一切可能出现的情况的应急工作。

他谈到哪个功能的使用的时候,撇了一下嘴?

**九.访谈执行(现场) **


访谈开始

采访一开始要营造轻松的氛围,从容易的问题开始,建立信任。

**访谈中
**

1.认真聆听用户的想法和建议,保持客观,做好记录;2.引出细节和故事,解答用户的疑问。

现场录像

**访谈结束**


向受访者表示感谢,必要时给予礼物奖励。

注意事项

1.让受访者表达本意,不要引导;2.该方法不能代替市场调研;3.避免谈话离题;4.访谈过程中,不要对信息进行解读或者分析。

访谈结束

  3.多方采集,深层了解。可以给一个公司或组织的多个部门(比如,人力资源部、总裁办、采购部、投资部等)打电话,这能帮你找到正确的访谈对象,还可以帮助你了解该公司的组织运行模式(例如项目的决策过程、采购流程等)。如果你有必要给许多类似企业打相同的电话,这些信息也能派上用场。

他是怎么称呼你的产品的,是否取了个顺口的外号?

**十.访谈材料整理 **


信息统计(以下内容为部分截图)

用户反馈信息

  4.首选较高行政部门(例如总裁办)是佳选。公司总裁或总裁秘书通常清楚地知道公司中哪个部门或谁负责这些工作,从他们那里可以了解到更全面的信息。

这些信息都可以通过访谈获得。

十一.定性报告整理(撰写、分享、推进)


**撰写
**

根据用户反馈的信息,将问题进行归类,撰写整理成报告,反应给各相关部门,并给出优化建议或解决方案。

**分享
**

将调研结果反应给决策层,并推测每种问题会导致的结果,以及结果会对业务、公司的营收造成的影响;邀请各部门相关人员参与会议讨论,了解问题、分析问题。

推进

各部门针对相应的问题进行头脑风暴,给出解决方案,并推进;在下一版本中对相关问题进行验证。

---END---

以上是我和同事在实际访谈工作中的一些总结和感悟,比较浅显易懂,希望能带给想要了解用户访谈的朋友一点小小的启发,谢谢~

参考文献《设计调研》《用户访谈》

  5.如果你从一个较高职位(例如从总裁办)获得一个较低职位的联系信息,在开始访谈时,你应该说出较高职位人的姓名或职位,以提高访谈的可信度和重要性。例如:“贵公司王总让我打电话给您,了解一下……”

借鉴一下BABOK中对于为什么要做用户访谈的定义:

  6.简短地介绍你个人和公司后,应先征询受访者的许可,之后再进入电话访谈的正式内容。

An interview is a systematic approach designed to elicit business analysis information from a person or group of people by talking to the interviewee, asking relevant questions, and documenting the responses. The interview can also be used for establishing relationships and building trust between business analysts and stakeholders in order to increase stakeholder involvement or build support for a proposed solution.——《BABOK V3》

  7.若受访者这时很忙,要尽可能地与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题,如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢?”,“是下午二点还是下午三点呢?”。

这里面说明了做用户访谈的另外一个非常重要的原因:帮助建立与Stakeholder的关系和信任,增加对方对解决方案的支持度。

  8.电话访谈中注意听电话中的背景音,例如:电话铃声、门铃声、旁边的讲话声等,这时,应尊重地询问受访者是否需要离开。

当然,如果你在访谈过程中表现的不够专业,那么很有可能会带来相反的效果。

  9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈,在听取受访人回答时正确理解客户的意图,包括话外音。

什么是用户访谈?

  10.最重要的一点:一定要有信心和恒心,坚持下去,相信你成功。

提到用户访谈,你会想到什么?

  接听电话注意事项

交谈?聊天?提问?会议室?

  在一个跨国公司的办公室里,来电必须在第二声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的,在礼貌称呼之后,先主动报出公司或部门的名称。切忌拿起电话劈头就问:“喂!找谁!”

In an interview, the interviewer directs questions to stakeholders in order to obtain information. One-on-one interviews are the most common. In a group interview (with more than one interviewee in attendance), the interviewer is careful to elicit responses from each participant.——《BABOK V3.0》

  如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话就应先向对方致歉:“对不起,让您久等了。”

用户访谈是我们对一个或者一群用户,以获取信息为目的而进行的活动。

  当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况,一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在办公室里。

我们从用户访谈这四个字里面也能看出来:首先这个活动是针对用户的,可以是一个用户,也可以是多个用户。

  第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位?”

而访谈,分为:访和谈。也就是说,通过访问和谈话的方式来进行这项活动。而其实访谈并不仅仅是提问题,虽然提问题占了很大的比重。

  第二种情形,接话人说:“他在旁边,请稍候。”

我个人觉得,访谈的重点在于引导,具体引导什么,那要看你访谈的目的了。比如,引导用户支持你的解决方案,或者引导用户说出他真实的诉求。

  第三种情形,接话人则说:“对不起,他刚好出去。您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”,就把电话挂了。打电话人需要留话,应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。但要注意言语简洁,节约时间。

谁来做用户访谈呢?一般来说,BA会来承担访谈者的角色。

  最好在别人方便的时候打电话给他,而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始:“现在与您交谈合适吗?”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

而BA是一个Role而不是一个Title,所以实际工作中,不同的公司可能会由不同Title的人来做用户访谈。比如,调研专员,实施顾问,技术支持,项目经理,产品经理,市场专员……Title不重要,重要的是访谈小组的成员不宜过多,一般1~2个比较合适,不能超过3个,否则会影响到访谈的效果。

  要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

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  当你打长途电话向别人请求帮助,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去,最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

我就曾经做过一次用户访谈,对方2个人,我们这边4个人。整个气氛感觉不像是访谈,反而像是谈判,像是审讯。而且如果没有很高的默契度,很容易出现我们自己这方说法不一致的情况。

  如果打电话拨错了号码,应当说一声:“对不起,我拨错了号码。”如果接到打错的电话,应当客气地告诉对方打错了,请他重拨,不要使对方难堪。

如果是多个人作为访谈者的话,一定要明确分工,互相补充。最好在去执行访谈之前进行多次的演练。

  无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。

做用户访谈的步骤,其实很简单:准备、执行、汇报。

  如果你和某人在他的办公室里谈话,而他突然接到了一个紧急电话,你应该问:“我该出去一会吗?”有他在接电话的时候也应该说:“对不起,我一定要接这个电话。”

需要准备什么呢?不只是写个计划的事情哦,这里面包括:明确目标、筛选受访者、制定访谈大纲等。

  当你通话时,注意背景不要太吵,避免给来电人产生不好的印象。

目标

  电话沟通要注意

明确这次访谈的目标是什么。大部分情况下,我们的目标是引导和收集用户需求。但是根据访谈应用阶段的不同,目标可能会略有不同。后面我会在讲到什么时候使用用户访谈的篇章中说明。

  有效的沟通是工作高效率的保证,对企业如此,对员工更是如此。沟通到位的程度真接影响到用户对企业的认知!通常,正是因为电话沟通中出现了障碍与脱节,才造成了一些不必要的麻烦,那么,如何解决这样的问题呢?

受访者

  1.第一“印象”和愉悦的心情

确定受访者以及其基本的信息。如果你是做实施项目的需求访谈,那么访谈谁基本上会在准备阶段和甲方明确,可能不会明确到人,但是肯定会明确到部门和角色,比如信息中心主管网络安全的受访者。

  当用户打来电话,若能及时接通,又能听到你亲切、优美的招呼声,那么他的心里一定会很愉快,这样双方的谈话就能顺利展开了,这一点儿,只要稍微注意一下就能达到目的了。打电话时要保持良好的心情,因为虽然对方看不见,但是欢快的语调中是能听出来的,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。同时,一定要记住你的形象就是单位的形象。

如果是做面向市场的产品,受访者的物色就相对稍稍复杂一些。首先,你需要确定受访者的一些关键特征,比如本科以上学历、年龄20~40岁之间……然后,通过一些途径去筛选和确定受访者。这里的途径可能是由市场部提供的一份备选受访者清单,也可能是需要你去设计一套问卷去找出合适的受访者。

  2.端正的姿态与清晰明朗的声音

访谈大纲

  打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,因为即使是懒散的姿势对方也是能够“听”得出来的。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音就会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要尽可能注意自己的姿势。首先声音应柔和恳切,再者口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

一般来说,在访谈的准备过程中,有一个非常重要的工作就是制定一份访谈大纲。里面包括访谈的计划(时间、地点、人员分工安排)、问题清单等等。根据需要视情况把访谈大纲发给用户代表查阅。对于这个,真的是视情况。我个人不大赞成把带有问题清单的访谈大纲提前发给用户。因为在实际调研过程中,我更想知道他们的真实、直觉的反应,而不是有所准备的。但是,有一种情况需要提前发给对方:甲方接口人并不清楚应该找什么角色的人来参加访谈,通过这些问题,他可以大致确定哪些人适合回答这些问题。

  3.有效电话沟通

一般来说,我们会提前5分钟左右给对方打电话说自己即将到达,虽然实际情况可能是我已经在客户楼下逛了两圈了。按照约定时间到达约定地点后,首先是访谈小组成员介绍以及简短的寒暄。然后我们需要清楚明白的表达我们此次访谈的目的,如果有必要可以对一些背景信息进行简短的介绍。接下来就是提问、回答模式。

  沟通的基础是听,只有听清、听懂对方的话,才能理解对方的意思,只有充分地理解对方,才能获得对方的理解。沟通应是双向的。沟通不是一个人讲一个人听,你既要讲,更要听对方讲,这样沟通才能取得实际的效果。

我比较喜欢丢开访谈大纲中的问题清单,问一些“开放性”的问题,比如:在XX情况下,你一般是怎么处理的呢?或者,能麻烦你演示一下你是怎么处理XX问题的吗?因为从对方的描述和演示中,你会发现一些“哎?竟然是这样!”的信息。这些信息会帮你纠正之前的想法,提供新的灵感……

  接电话时,我们应先确认对方身份、了解对方来电的目的,这样,就可不误事而且赢得对方的好感。

并且,我比较赞成引导用户讲故事。比如,在和其他部门同事一起合作的时候,以前有没有发生过什么让你觉得很费神的事情?

  对于对方提出的问题应耐心地倾听,尽量少讲多听,除非不得已,否则不要插话或打断对方的讲话,就算想发表意见,也要注意适度。期间要让讲话人感到舒畅,让他觉得你很有兴趣听他讲的内容,同时,可以有提问,以便探究对方的需求与问题。总之,注重倾听与理解、抱有理解心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

在整个过程中要记录笔记,并且把握好时间,一定要在约定的时间内结束访谈。如果没有谈完,可以再另外约时间。

  4.换位思考

最后,向对方道谢,双方留下联系方式,方便后期进行跟进。

  与对方进行心理位置交换,站在对方立场上考虑问题,这样容易达成理解和谅解,沟通效果好;因为倾听不只是听谈话的表面内容,还需要从更深层次上领会其内涵,从谈话者的角度去看待问题,比如,他所要表达的观点是什么?他需要的是什么?他想要解决什么问题或达到什么目标?你必须换位思考,从对方的角度去考虑问题,才能真正理解别人说话的真实意旨。接到投诉或抱怨来电时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。且要给予一个可行的解决方案。如遇需要查寻数据或另行联系的事情,应先估计可能耗用时间之长短,若时间较长,最好不让对方久候,应改用另外回电话的方式,并尽早回话。

我建议在访谈结束的当天就把访谈记录整理好,形成简报。特别是在实施项目中,连续一两周要访谈很多人,如果到最后再整理,有些信息可能就遗忘了。

  5.结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢您来电,再见”,等对方挂电话后,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

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  如何处理找领导人的电话

而做汇报并不是简单的流水账,而是要对信息进行简单的分析、归类。我曾经写过一份用户访谈简报,里面包括:用户描述、现状、问题与痛点、期望。这些信息会帮助我编写解决方案有的放矢。

  1.若熟人找领导且领导在的话,应立即转告,让领导接电话。当需要把电话转给领导时,在传达电话前,要清楚表达“某某公司某某先生打来的电话”,同时,要把从对方那得到的消息,简洁、迅速地传给领导,以免对方再重复一次,同时让你的领导也有个思想准备。

一般来说,我们会去客户现场做用户访谈。但是有的公司,特别是大型公司,会把用户约到公司来进行用户访谈。也许他们觉得这样还可以向用户展示一下公司形象,增加他们对公司的信心。我不以为然。

  2.若是领导不愿接的电话,对于需要搪塞的场合,则应灵活应付,恰当地把握讲话的分寸,按领导意图妥善处理;有时需要机智巧妙,避免给领导接通他所不想接的电话,秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话,有责任辨别领导乐于和哪些人通电话,并应通晓如何巧妙地对待他人。如说:“对不起,先生。某某领导刚离开办公室。”或“我不知道李总什么时候才能回来。”

如果你是想要让用户了解公司,可以专门组织一个类似“开放日”或者“参观日”的活动。

  3.若领导正忙或已出差无法接电话时,可让对方留话,表示会主动联系。

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  4.若对方要求找其他人通话时,应马上帮助传达。

而访谈的目的是为了引导和收集信息,建立用户关系。在对方熟悉的环境中进行访谈会让对方觉得舒适、安心,会增加他们“谈”的欲望。并且,如果你想让用户展示一下他的工作流程,或者了解一下用户的工作环境,在客户现场访谈就最合适了。

  5.若对方要找的人不在,应礼貌地转告对方,并主动提出是否需要帮助,是否可找别人讲话或询问对方的电话号码等,以便再与其联络,绝不要简单说声“他不在”就挂断电话,这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言,必须确实记住留言内容:

我曾经在三个阶段做过用户访谈:

  (1)何时何人来的电话?

  • 第一个阶段:项目立项前
  • 第二个阶段:项目的需求分析阶段
  • 第三个阶段: 项目运行后

  (2)有何要事?

这个时候我们大概对自己的产品和项目有一点初步的想法,想要收集一些信息来支撑我们的想法,并且想要去寻找一些新的灵感。所以我们通过市场部门找了一些之前对这个部分感兴趣的客户,然后约定时间到客户现场进行访谈。

  (3)需要回电话吗?

这个最常见的情况,包括我之前提到的项目实施过程中的访谈。此时的目的主要是引导和收集用户需求和相关信息,引导用户期望等等。

  (4)回电话的对象是谁,如何称呼?

在项目正式上线运行后,作为BA,你需要对你的解决方案进行评估,可以组织一系列的用户回访活动。主要收集解决方案评估方面的信息,包括,用户在使用过程中的体验、感受,并且寻找一些改进和增强的灵感。

  (5)是否再打过来?

和每一种工具一样,用户访谈有着其显著的优点,也有着其局限性。

  6.对方电话号码等等。记完后要复述一遍,并告其请放心,一定转告,然后把留言条放到留言对象的桌上,以便他回来时能看到。

首先,用户访谈比较费力耗时,所以不适合针对大量用户进行用户访谈方式。这也是一般来说,互联网公司会采用问卷的方式而非访谈的方式来收集用户需求。但是也不排除选取一些关键用户或者用户代表进行访谈。我个人觉得考虑到地理等因素,在这种情况下,做出用户画像,然后模拟访谈,也许更合适。

另外,用户访谈的效果对人的要求很高。如果访谈者经验不足,或者对业务一窍不通,不但可能无法获取到足够有用的信息,甚至会带来一些负面的影响。

洋洋洒洒的说了这么多,篇幅有限,没有办法说的很深入。

如果感兴趣的话,欢迎留言讨论。

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